售后服務(wù)工作流程及管理制度
一、售后服務(wù)管理目的及適用范圍
為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設(shè)備時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對(duì)本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。 本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1 根據(jù)工程合同或者采購(gòu)合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或設(shè)備損壞，無(wú)償為業(yè)主維修或更換相應(yīng)零配件。
2 對(duì)質(zhì)保期外的設(shè)備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)需要檢修的設(shè)備進(jìn)行初步檢查及判斷，列出詳細(xì)維修內(nèi)容及需要更換的設(shè)備清單 ，由售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)，由業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后，盡快組織需要更換的設(shè)備和零配件，第一時(shí)間排除故障，讓業(yè)主滿意。
3 對(duì)合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)的，售后服務(wù)工程師上報(bào)售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)，費(fèi)用業(yè)主確認(rèn)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)。
4 分時(shí)分段組織售后服務(wù)工程師對(duì)不同區(qū)域業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或電話回訪，了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解業(yè)主在設(shè)備的設(shè)計(jì)、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見(jiàn)，并對(duì)合理的建議上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行落實(shí)。
5 宣傳本公司的設(shè)備及專用配件，進(jìn)行銷售。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。
3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和業(yè)主保持良好的關(guān)系。
4、接到業(yè)主售后服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速解決所出現(xiàn)的故障。
5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。
7、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)單”，并讓業(yè)主對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
8、對(duì)于外購(gòu)設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由供應(yīng)家解決，售后服務(wù)人員要及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。
9、出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
10、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。
11、每個(gè)季度匯總當(dāng)季度的維修內(nèi)容，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過(guò)多或問(wèn)題影響重大的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析討論，以避免后期設(shè)備再出現(xiàn)同類型問(wèn)題。商品售后服務(wù)體系認(rèn)證熱線：021-64196861 64191739。我們會(huì)為您詳細(xì)解答商品售后服務(wù)體系貫標(biāo)的流程和價(jià)格體系。具體詳情請(qǐng)查詢售后服務(wù)體系認(rèn)證請(qǐng)咨詢上海賽學(xué)企業(yè)管理有限公司咨詢部。 我們帶您走進(jìn)高段位售后服務(wù)管理體系思想之旅。
